Fecha de entrada en vigencia: 28 marzo 2026
Última actualización: 29 Septiembre 2026
Objeto
En Stoika Store entendemos que una compra en línea debe estar acompañada de información clara y de mecanismos efectivos para que el consumidor pueda ejercer los derechos que le reconoce la legislación colombiana.
La presente Política de Cambios y Devoluciones establece las condiciones, procedimientos y canales mediante los cuales nuestros clientes pueden solicitar el cambio o devolución de un producto adquirido a través de los canales de comercio electrónico de Stoika Store.
Esta política se aplica sin perjuicio de los derechos que corresponden al consumidor en virtud de la Ley 1480 de 2011 — Estatuto del Consumidor, sus normas reglamentarias y demás disposiciones que resulten aplicables. Ninguna condición contenida en esta política podrá interpretarse como una limitación, renuncia o desconocimiento de derechos reconocidos imperativamente por la ley.
¿Cuándo procede un cambio o devolución?
Dependiendo de la situación presentada, el consumidor podrá solicitar la solución correspondiente cuando:
a. El producto recibido no corresponde al producto adquirido.
Si Stoika Store entrega un producto diferente al solicitado, el cliente deberá informar para gestionar la corrección correspondiente.
b. El producto presenta faltantes.
Cuando el pedido recibido no contenga todos los elementos, accesorios o componentes anunciados o incluidos en la compra, se realizará la verificación correspondiente y se gestionará la solución que legalmente corresponda.
c. El producto presenta daños, averías o defectos.
Cuando el producto presente una falla de calidad, idoneidad, seguridad o funcionamiento que pueda estar cubierta por la garantía legal, se tramitará la solicitud conforme al régimen de garantías aplicable.
d. El consumidor ejerce el derecho de retracto.
En las compras realizadas mediante comercio electrónico o mecanismos de venta a distancia, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto cuando legalmente proceda y dentro del término establecido por la ley.
e. Se presenta una situación atribuible al transporte.
Cuando el producto llegue visiblemente averiado, golpeado, abierto o afectado durante el transporte, Stoika Store realizará la correspondiente gestión y verificación con el operador logístico y/o proveedor involucrado, sin perjuicio de los derechos que correspondan al consumidor.
Derecho de retracto
Tratándose de compras realizadas mediante comercio electrónico o ventas a distancia, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto en los casos previstos por el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.
La solicitud deberá efectuarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto.
Para ejercerlo, el consumidor deberá comunicar su decisión a Stoika Store y devolver el producto en los términos establecidos legalmente, por los mismos medios y en condiciones equivalentes a aquellas en las que fue recibido.
De acuerdo con la legislación aplicable, los costos de transporte y demás costos asociados con la devolución derivados del ejercicio del retracto estarán a cargo del consumidor.
No obstante, el derecho de retracto no procede en los casos exceptuados expresamente por la ley, entre ellos los relacionados con determinados bienes perecederos, bienes de uso personal y demás supuestos previstos en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.
Una vez ejercido válidamente el retracto y cumplidas las obligaciones correspondientes por parte del consumidor, la devolución del dinero se efectuará dentro del término legal aplicable al comercio electrónico, actualmente establecido en hasta quince (15) días calendario, conforme a la Ley 2439 de 2024.
La devolución se realizará mediante el instrumento de pago utilizado en la compra o por otro medio acordado con el consumidor, según corresponda.
Condiciones para solicitar una devolución
Cuando la devolución corresponda a una situación diferente del retracto y esté sujeta a las condiciones comerciales o legales aplicables, Stoika Store podrá solicitar información que permita identificar la compra y verificar el estado del producto.
El cliente deberá suministrar, según corresponda:
- Número de pedido o comprobante de compra.
- Nombre y datos de contacto del comprador.
- Descripción clara de la situación presentada.
- Fotografías o videos del producto cuando sean necesarios para verificar la novedad.
- Fotografías del empaque y de la guía de transporte cuando la situación esté relacionada con la entrega.
- Información adicional razonablemente necesaria para determinar el procedimiento aplicable.
La solicitud podrá ser presentada a través de los canales oficiales de atención habilitados por Stoika Store.
La solicitud no deberá convertirse en una barrera para el ejercicio de los derechos del consumidor. La información solicitada tendrá como finalidad identificar la operación y permitir la adecuada gestión del caso.
Productos que presentan defectos o fallas
Cuando el consumidor manifieste que un producto presenta una falla, Stoika Store realizará la gestión correspondiente bajo el régimen de garantía legal.
La garantía legal comprende la obligación del productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado y funcionamiento del producto, de acuerdo con la Ley 1480 de 2011.
El término de garantía será el establecido legalmente o el informado para el producto por el productor y/o proveedor, según corresponda.
Por esta razón, el término de garantía informado en la ficha de cada producto prevalecerá cuando sea más favorable o cuando corresponda al término establecido por el productor, y nunca podrá utilizarse esta política para reducir un término de garantía legalmente aplicable.
Procedimiento para hacer efectiva una garantía
Cuando el cliente reporte una falla cubierta por garantía deberá informar:
- La identificación de la compra.
- La falla o defecto presentado.
- La fecha aproximada en que fue detectado.
- La información o evidencia necesaria para facilitar la evaluación inicial.
Cuando resulte necesario, el producto deberá ser puesto a disposición de Stoika Store, del proveedor o del productor, según corresponda, para su revisión.
La normativa establece que, para solicitar la efectividad de la garantía, el consumidor debe informar el daño, poner el producto a disposición del expendedor y suministrar la información relacionada con la compra.
Una vez recibida la solicitud, Stoika Store realizará la evaluación correspondiente y comunicará al consumidor la decisión adoptada.
Cuando la garantía sea procedente, la solución podrá comprender, según las circunstancias y lo establecido legalmente:
- reparación gratuita;
- suministro de repuestos cuando corresponda;
- cambio o reposición del producto; o
- devolución del dinero cuando legalmente proceda.
La reparación, reposición o devolución se realizará conforme a los términos y procedimientos establecidos en la legislación aplicable.
Daños ocasionados por el consumidor
La garantía legal no comprende los daños derivados de situaciones que no sean atribuibles a defectos de calidad, idoneidad, seguridad o funcionamiento del producto.
Entre otras circunstancias que podrán ser objeto de evaluación se encuentran:
- uso contrario a las instrucciones del fabricante;
- instalación incorrecta cuando la instalación no haya sido realizada por el productor o proveedor;
- golpes, caídas o daños físicos ocasionados después de la entrega;
- manipulación indebida;
- utilización diferente a aquella para la cual fue diseñado el producto;
- intervención, modificación o reparación realizada por personas no autorizadas;
- daños derivados de conexiones eléctricas, voltajes o condiciones externas incompatibles con las especificaciones del producto;
- desgaste normal derivado del uso, cuando por su naturaleza no corresponda a un defecto cubierto por garantía.
La exclusión de una garantía no se presumirá únicamente por la manifestación de Stoika Store. Cuando corresponda negar una garantía, se informará al consumidor las razones que sustentan la decisión, de conformidad con las reglas aplicables. El Decreto 735 de 2013 exige que la negativa o modificación de la forma de hacer efectiva la garantía sea expresada por escrito y sustentada.
Productos enviados directamente por proveedores aliados
Stoika Store puede operar mediante un modelo de comercialización en el que determinados productos sean despachados directamente desde las instalaciones de un proveedor aliado hacia el consumidor.
Esta modalidad logística no modifica ni limita los derechos del consumidor frente a Stoika Store.
El hecho de que el producto sea preparado o enviado físicamente por un proveedor aliado no traslada al consumidor la responsabilidad de coordinar directamente con dicho proveedor la solución de una reclamación.
Stoika Store gestionará la solicitud presentada por el cliente y, cuando corresponda, coordinará internamente con el proveedor aliado, fabricante u operador logístico las actuaciones necesarias para resolverla.
Productos promocionales o con descuento
Los productos ofrecidos con descuento, promoción o precio especial continúan sujetos a las disposiciones del Estatuto del Consumidor.
El hecho de que un producto haya sido adquirido con descuento no elimina ni reduce los derechos legales del consumidor.
Cuando un producto tenga una condición particular que pueda afectar su comercialización, esta deberá ser informada de manera clara antes de finalizar la compra. La Ley 1480 establece expresamente que los productos entregados con descuento, rebaja o carácter promocional están sujetos a las reglas de protección al consumidor.
Costos de transporte asociados a una devolución
La responsabilidad por los costos de transporte dependerá de la causa que origine la devolución y del régimen jurídico aplicable.
En particular:
Cuando se ejerza válidamente el derecho de retracto, los costos de transporte y demás gastos asociados a la devolución estarán a cargo del consumidor, en los términos del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.
Cuando la devolución corresponda a la efectividad de una garantía legal, los costos que legalmente correspondan al productor o proveedor no serán trasladados al consumidor. El Decreto 735 de 2013 establece que, cuando se requiera transporte para hacer efectiva la garantía, los costos deberán ser asumidos por el productor o expendedor, según corresponda.
Inspección y verificación del producto
En aquellos casos en los que sea necesario determinar la causa de una falla, daño o inconformidad, Stoika Store podrá solicitar la revisión del producto por parte del proveedor, productor, servicio técnico autorizado o personal competente.
La revisión tendrá como finalidad establecer técnicamente la situación reportada y determinar la solución que corresponda conforme a la ley.
La recepción del producto para revisión no constituye por sí sola aceptación definitiva de la garantía, pero tampoco implica su rechazo.
Resultado de la solicitud
Una vez realizada la evaluación correspondiente, Stoika Store comunicará al consumidor la decisión adoptada.
Cuando la solicitud sea aceptada, se informará la solución aplicable y, cuando corresponda, el procedimiento y plazo para la reparación, reposición o devolución del dinero.
Cuando la solicitud sea negada, la respuesta deberá indicar de manera clara las razones que sustentan dicha decisión, junto con la información o evidencia correspondiente cuando resulte aplicable.
Devolución del dinero
Cuando conforme a la ley corresponda realizar una devolución de dinero, Stoika Store gestionará el reintegro a través del medio de pago utilizado por el consumidor o mediante el mecanismo legalmente permitido y acordado.
Los tiempos de procesamiento pueden depender del medio de pago, entidad financiera o proveedor tecnológico utilizado para efectuar la transacción, sin perjuicio de los términos legales que resulten exigibles a Stoika Store.
En los casos de retracto en comercio electrónico, se observará específicamente el término establecido por la Ley 2439 de 2024.
Productos que no puedan ser objeto de devolución por su naturaleza
No todos los productos pueden estar sujetos a las mismas condiciones de devolución.
Cuando por la naturaleza del producto exista una excepción legal al derecho de retracto —por ejemplo, determinados bienes perecederos o de uso personal— dicha condición será informada al consumidor cuando resulte aplicable.
Estas restricciones no afectan los derechos derivados de la garantía legal cuando el producto presente un defecto o incumplimiento que haga responsable al productor o proveedor.
Canal para solicitar cambios, devoluciones o garantías
Las solicitudes deberán realizarse mediante los canales oficiales de atención publicados por Stoika Store:
Correo electrónico: storestoika@gmail.com
WhatsApp: +57 3053549412
Página web: www.stoikastore.com
Horario de atención: Lunes – Domingo
Para facilitar la gestión, el asunto de la comunicación podrá indicar:
CAMBIO / DEVOLUCIÓN / GARANTÍA — Pedido #____________
Stoika Store asignará la solicitud y realizará las gestiones correspondientes de acuerdo con la naturaleza del caso.
Reclamaciones y derechos del consumidor
La presente política no limita el derecho del consumidor a presentar peticiones, quejas o reclamos ni las acciones administrativas o jurisdiccionales que legalmente correspondan.
En materia de protección al consumidor, el consumidor podrá acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio — SIC, de acuerdo con las competencias y procedimientos establecidos por la legislación colombiana.
La reclamación directa ante el proveedor constituye, además, un mecanismo relevante dentro del procedimiento de protección al consumidor y deberá ser atendida conforme a las disposiciones legales aplicables.
Marco normativo
Esta Política de Cambios y Devoluciones se interpreta y aplica de conformidad con la normativa colombiana vigente que resulte pertinente, incluyendo, entre otras:
- Ley 1480 de 2011 — Estatuto del Consumidor, particularmente las disposiciones relacionadas con garantías, ventas a distancia, retracto y comercio electrónico.
- Ley 2439 de 2024, en lo relacionado con medidas de protección al consumidor en el comercio electrónico y devolución de dinero en ejercicio del derecho de retracto.
- Decreto 735 de 2013, sobre la efectividad de la garantía legal y garantías suplementarias.
- Decreto 1074 de 2015, en las disposiciones aplicables al comercio electrónico y protección al consumidor.
- Las demás normas que modifiquen, adicionen, reglamenten o sustituyan las anteriores.