En Stoika Store seleccionamos nuestros productos procurando ofrecer artículos funcionales, adecuados para su finalidad y acordes con la información publicada en nuestra tienda.
Cuando un producto presenta una falla que pueda estar cubierta por la garantía, ponemos a disposición de nuestros clientes un procedimiento claro para solicitar su revisión y, cuando corresponda, la efectividad de la garantía.
Esta Política establece las condiciones y el procedimiento aplicable a las solicitudes de garantía de los productos adquiridos a través de www.stoikastore.com.
La presente política se desarrolla de conformidad con la Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor, el Decreto 735 de 2013, incorporado al Decreto 1074 de 2015, y las demás normas colombianas aplicables.
¿QUÉ ES LA GARANTÍA?
La garantía es la obligación que corresponde al productor y al proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento de los productos ofrecidos al consumidor, en los términos establecidos por la legislación colombiana.
En consecuencia, cuando un producto adquirido en Stoika Store presente una falla que se encuentre cubierta por la garantía, el consumidor podrá solicitar directamente a Stoika Store la atención de su reclamación.
El consumidor no está obligado a gestionar directamente la garantía con el fabricante o proveedor que intervenga en la cadena de suministro.
La responsabilidad frente al consumidor recae solidariamente entre el productor y el proveedor, de acuerdo con el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011.
TÉRMINO DE GARANTÍA DE STOIKA STORE
Para los productos respecto de los cuales no exista un término superior establecido por la ley, una autoridad competente, el fabricante, productor, importador o las condiciones particulares informadas para el producto, Stoika Store establece un término de garantía de un (1) mes, contado a partir de la fecha de entrega del producto al consumidor.
El término de garantía será informado en la ficha del producto cuando existan condiciones particulares que deban ser conocidas por el consumidor.
Si para determinado producto existe un término de garantía superior aplicable, se respetará dicho término superior.
La Ley 1480 de 2011 establece que el término de garantía será el dispuesto por la ley o por la autoridad competente y, a falta de una disposición obligatoria, será el anunciado por el productor o proveedor. Si no se indica ningún término, para productos nuevos la ley establece un término supletorio de un año.
Por esta razón, Stoika Store informará el término aplicable cuando las características particulares del producto así lo requieran.
¿DESDE CUÁNDO SE CUENTA LA GARANTÍA?
El término de garantía comienza a contarse a partir de la entrega del producto al consumidor.
No se contará desde la fecha en que Stoika Store haya adquirido el producto a un proveedor ni desde la fecha en que el proveedor haya realizado el despacho.
Cuando el consumidor se encuentre privado del uso del producto debido a un procedimiento de garantía, el término de garantía se suspenderá durante el período correspondiente, conforme a la legislación aplicable.
¿QUÉ CUBRE LA GARANTÍA?
La garantía podrá ser solicitada cuando el producto presente una falla relacionada con su calidad, idoneidad, seguridad, buen estado o funcionamiento, siempre que dicha situación se encuentre dentro de la cobertura legal o comercial aplicable.
Entre otros casos, podrán estar cubiertos:
- Fallas de funcionamiento.
- Defectos de fabricación.
- Problemas que impidan el funcionamiento normal del producto.
- Incumplimiento de características ofrecidas en la publicación.
- Fallas que aparezcan durante el término de garantía y que no correspondan a una causa atribuible al consumidor.
- Deficiencias de calidad o idoneidad frente a las condiciones informadas al momento de la compra.
La garantía se determina considerando la naturaleza del producto, sus características, las condiciones informadas al consumidor y las normas aplicables.
¿QUÉ NO CUBRE LA GARANTÍA?
La garantía no está destinada a cubrir daños ocasionados por causas atribuibles al consumidor o circunstancias externas ajenas a la calidad, idoneidad o funcionamiento normal del producto.
Entre estas situaciones pueden encontrarse, según corresponda a cada producto:
- Golpes, caídas o accidentes ocurridos después de la entrega.
- Uso contrario a las instrucciones del fabricante.
- Manipulación incorrecta.
- Instalación inadecuada cuando la instalación corresponda al consumidor.
- Modificaciones o alteraciones realizadas al producto.
- Reparaciones efectuadas por personas o establecimientos no autorizados.
- Utilización del producto para una finalidad diferente de aquella para la cual fue diseñado.
- Daños ocasionados por líquidos, humedad, sobrecargas eléctricas u otras condiciones externas cuando el producto no esté diseñado para soportarlas.
- Desgaste natural propio del uso normal del producto, cuando por su naturaleza dicho desgaste no constituya una falla.
- Daños derivados del incumplimiento de las instrucciones de uso, cuidado, almacenamiento o mantenimiento.
Estas situaciones no se presumirán automáticamente. Cuando Stoika Store invoque una causal de exoneración, esta deberá corresponder a una circunstancia legalmente admisible y ser sustentada de acuerdo con las características y condiciones del caso.
¿CÓMO SOLICITAR LA GARANTÍA?
El consumidor podrá presentar su solicitud de garantía a través de nuestros canales oficiales:
Correo electrónico: storestoika@gmail.com
WhatsApp: +57 305 354 9412
Para facilitar la identificación del pedido y la evaluación inicial, solicitaremos:
- Nombre completo del comprador.
- Número de pedido.
- Producto adquirido.
- Fecha de compra o información que permita identificar la operación.
- Descripción clara de la falla.
- Fotografías o videos, cuando resulten necesarios para realizar una evaluación inicial.
La solicitud podrá presentarse por medios electrónicos.
El consumidor deberá informar la falla y poner el producto a disposición cuando ello sea necesario para determinar la efectividad de la garantía. El Decreto 735 de 2013 regula este procedimiento.
EVALUACIÓN DEL PRODUCTO
Una vez recibida la solicitud, Stoika Store realizará la revisión correspondiente.
Dependiendo del tipo de producto y de la naturaleza de la falla, podremos solicitar:
- Fotografías.
- Videos.
- Información adicional sobre el funcionamiento.
- Pruebas básicas de funcionamiento.
- Devolución del producto para revisión física.
- Evaluación técnica cuando resulte necesaria.
La finalidad de esta evaluación será determinar si existe una falla cubierta por la garantía y establecer la solución que corresponda conforme a la legislación aplicable.
La solicitud de información o evidencia razonablemente necesaria para evaluar una falla no significa por sí misma que la garantía haya sido negada.
TRANSPORTE DEL PRODUCTO POR GARANTÍA
Cuando sea necesario transportar o trasladar el producto para hacer efectiva una garantía, se aplicarán las reglas establecidas por la legislación colombiana.
La efectividad de la garantía debe realizarse sin trasladar al consumidor los costos que legalmente correspondan al productor o proveedor.
En particular, la reparación de un producto cubierta por garantía debe realizarse gratuitamente y, cuando sea necesario transportar el producto para hacer efectiva la garantía, el transporte deberá ser asumido conforme a las reglas legales aplicables.
Stoika Store informará al consumidor el procedimiento de devolución o traslado cuando sea necesario.
¿QUÉ SOLUCIÓN PUEDE RECIBIR EL CLIENTE?
La solución dependerá de la naturaleza de la falla, las características del producto y las circunstancias particulares del caso.
Cuando resulte procedente, la garantía podrá hacerse efectiva mediante:
Reparación
Cuando el producto sea susceptible de reparación, podrá efectuarse la reparación correspondiente de acuerdo con las condiciones legales aplicables.
Cambio del producto
Cuando legalmente corresponda la reposición, el producto podrá ser sustituido por otro de iguales o similares características, según el caso.
Devolución del dinero
Cuando la legislación establezca que procede la devolución del precio, esta se realizará conforme a las condiciones y términos legalmente aplicables.
La Ley 1480 contempla estas alternativas y establece reglas específicas según se trate de reparación, imposibilidad de reparación o repetición de la falla.
¿QUÉ PASA SI EL PRODUCTO VUELVE A FALLAR?
Cuando una falla se presente nuevamente después de una reparación, se aplicarán las reglas establecidas en el Estatuto del Consumidor.
El artículo 11 de la Ley 1480 contempla alternativas para los casos de repetición de la falla, de acuerdo con las circunstancias del producto y de la garantía.
Stoika Store evaluará cada caso de acuerdo con la naturaleza de la falla y las condiciones legales aplicables.
CAMBIO TOTAL DEL PRODUCTO
Cuando la garantía se haga efectiva mediante el cambio total del producto, el término de garantía comenzará nuevamente a contarse en su totalidad desde la entrega del producto de reemplazo.
Cuando se sustituya únicamente una pieza o componente, se aplicarán las reglas de garantía correspondientes a dicha pieza o componente.
Estas reglas se encuentran previstas en el artículo 9 de la Ley 1480 de 2011.
PRODUCTOS ADQUIRIDOS EN PROMOCIÓN
Comprar un producto con descuento, promoción u oferta no elimina la garantía legal que corresponda.
Los productos vendidos bajo condiciones promocionales continúan sujetos a las disposiciones de protección al consumidor.
Por esta razón, Stoika Store no utilizará una promoción como fundamento para excluir derechos de garantía que legalmente correspondan.
PRODUCTOS CON GARANTÍA DEL FABRICANTE
Algunos productos podrán contar con una garantía ofrecida directamente por el fabricante, productor o importador.
Cuando exista una garantía adicional o superior, sus condiciones podrán indicarse en la descripción del producto o en la documentación que lo acompañe.
La existencia de una garantía del fabricante no elimina el derecho del consumidor a presentar ante Stoika Store una solicitud de efectividad de garantía, cuando legalmente corresponda.
Las garantías suplementarias solamente pueden ampliar o mejorar la cobertura de la garantía legal.
CONSTANCIA DE RECIBO Y REPARACIÓN
Cuando el consumidor entregue un producto para hacer efectiva una garantía, se dejará constancia de su recepción y del motivo de la reclamación.
Cuando el producto sea reparado, se entregará la información correspondiente sobre la reparación efectuada y, cuando aplique, sobre las piezas reemplazadas o reparadas.
Estas obligaciones se encuentran contempladas en el artículo 12 de la Ley 1480 de 2011.
TIEMPO DE REPARACIÓN
Cuando sea necesaria la reparación de un producto, se aplicarán los términos establecidos por la normativa vigente y aquellos que correspondan según la naturaleza del bien.
Cuando la Superintendencia de Industria y Comercio no haya establecido un término especial para determinado producto o falla, el Decreto 735 de 2013 establece como regla general un plazo de hasta treinta (30) días hábiles para realizar la reparación, contados desde el día siguiente a la entrega del bien para reparación.
Cuando exista un término especial aplicable al producto, prevalecerá dicho término.
¿CUÁNDO PUEDE NO PROCEDER UNA SOLICITUD DE GARANTÍA?
Una solicitud podrá resultar no procedente cuando, después de la evaluación correspondiente, se determine que la falla no está relacionada con la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado o funcionamiento exigibles al producto y que existe una causal legal de exoneración.
En estos casos, Stoika Store comunicará al consumidor la razón concreta de la decisión.
No se utilizarán respuestas genéricas como “la garantía no aplica” sin explicar las circunstancias que fundamentan la decisión.
La Ley 1480 contempla las causales de exoneración de responsabilidad del productor o proveedor en materia de garantía.
GARANTÍA Y DERECHO DE RETRACTO SON DIFERENTES
La garantía y el derecho de retracto son mecanismos diferentes.
La garantía se relaciona principalmente con la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento del producto.
El derecho de retracto corresponde a determinadas compras y permite al consumidor desistir de la adquisición dentro de las condiciones y términos establecidos por la ley.
Por ello, que un producto no sea susceptible de retracto no significa que carezca de garantía.
Los procedimientos correspondientes se encuentran regulados de manera independiente.
GARANTÍA Y CAMBIOS COMERCIALES
La garantía tampoco debe confundirse con un cambio solicitado voluntariamente por el consumidor por razones diferentes a una falla del producto.
Por ejemplo, una solicitud de cambio por color, talla, gusto personal o elección equivocada será analizada conforme a la Política de Cambios y Devoluciones y no como una reclamación de garantía, salvo que exista además una falla cubierta.
CANALES DE ATENCIÓN
Para presentar una solicitud relacionada con la garantía:
STOIKA STORE
Correo electrónico:
storestoika@gmail.com
WhatsApp:
+57 305 354 9412
Sitio web:
www.stoikastore.com
Al comunicarse, recomendamos tener disponible el número de pedido o cualquier información que permita identificar la compra.
RESPONSABILIDAD DE STOIKA STORE
Stoika Store atenderá las solicitudes de garantía presentadas por sus consumidores de conformidad con la legislación colombiana.
El hecho de que determinados productos sean preparados o despachados directamente por terceros dentro de nuestra cadena de suministro no modifica los derechos del consumidor frente a Stoika Store.
Las relaciones comerciales entre Stoika Store y sus proveedores se gestionan de manera independiente y no trasladan al consumidor las obligaciones que legalmente correspondan al proveedor frente a la garantía.
El Decreto 735 de 2013 establece expresamente que el productor o proveedor está obligado a atender la solicitud de efectividad de la garantía presentada por el consumidor.
MARCO NORMATIVO
Esta Política se interpreta y aplica de acuerdo con la legislación colombiana vigente, especialmente:
- Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor, particularmente las disposiciones relativas a garantía legal.
- Decreto 735 de 2013, por el cual se reglamenta la efectividad de la garantía prevista en la Ley 1480 de 2011.
- Decreto 1074 de 2015, en las disposiciones que resulten aplicables.
- Reglamentos técnicos y demás normas especiales aplicables según la naturaleza de cada producto.
Las disposiciones legales de obligatorio cumplimiento prevalecerán sobre cualquier condición comercial que resulte contraria a ellas.